მარტივი ფუნქციონალები, სწრაფი ოპერაციები, მრავალფეროვანი პროდუქტები თუ პერსონიზირებული შეთავაზებები საქართველოს ბანკის მობილბანკსა და ინტერნეტბანკს მომხმარებლებისთვის კომფორტულ სივრცედ აქცევს. როგორ იქმნება მომხმარებელზე მაქსიმალურად მორგებული სერვისები? ამის პასუხი შემდეგია: საქართველოს ბანკის მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის დეპარტამენტი თქვენს სურვილებს, აზრებსა და უკუკავშირს ყურადღებით ისმენს და ითვალისწინებს. მომხმარებელთა უკუკავშირის გათვალისწინებით დაინერგა ეგრევე გადარიცხვის სერვისი, რომლის დახმარებითაც ნებისმიერ ბანკსა და ანგარიშზე თანხას 24/7-ზე მომენტალური ასახვით გადარიცხავთ. მომხმარებელთა საჭიროებებიდან გამომდინარე, ციფრულ არხებს მანქანის სივრცეც დაემატა, საიდანაც ავტომობილთან დაკავშირებული საკითხების მართვა შეგიძლიათ. ასევე, გზავნილის გაგზავნა, QR კოდით თანხის განაღდება თუ მრავალი სხვა ფუნქციონალის დამატება/გაუმჯობესება სწორედ მომხმარებელთან აქტიური თანამშრომლობის შედეგია.
ასე რომ, საუკეთესო ინტერნეტბანკსა და მობილბანკს საქართველოს ბანკის გუნდთან ერთად თვით მომხმარებლები ქმნიან. ამ თანამშრომლობის წარმატებას კი საქართველოს ბანკის გლობალური აღიარებაც მოწმობს: საერთაშორისო გამოცემა Global Finance-მა წელს საქართველოს ბანკი მსოფლიოში საუკეთესო ციფრულ ბანკად დაასახელა. თუ როგორ იქმნება საუკეთესო საბანკო სერვისები მომხმარებლებთან ერთად, ამის შესახებ მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის დეპარტამენტის გუნდის წევრები გვიყვებიან:
“საქართველოს ბანკი მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციაა, შესაბამისად, თითოეული მომხმარებლის უკუკავშირი ჩვენთვის ძალიან ღირებულია. მომხმარებლებს ყურადღებით ვუსმენთ, ვსწავლობთ საჭიროებებსა და სურვილებს, ვაანალიზებთ და მათი გამოცდილების გაუმჯობესებას მუდმივად ვცდილობთ. უკუკავშირის შესაგროვებლად სხვადასხვა მეთოდს ვიყენებთ: ყველაზე მნიშვნელოვანი წყაროა მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის პლატფორმა Medallia, რომელიც საქართველოს ბანკში 2019 წელს დავნერგეთ. პლატფორმა რეალურ დროში უკუკავშირის შეგროვებაში, პრიორიტეტიზაციასა და შესაბამისი ქმედებების განხორციელებაში გვეხმარება. Medallia-ს მეშვეობით, მომხმარებლებს იმ არხებში ვთხოვთ აზრის გაზიარებას, რომლებსაც ყველაზე ხშირად იყენებენ (საქართველოს ბანკის ციფრული არხები, ფილიალები, კონტაქტ-ცენტრი თუ სხვა). ციფრულ არხებში მომხმარებლებს აპლიკაციაში ჩადებული კვლევის საშუალებით ვხვდებით, ხოლო სხვა არხებში უკუკავშირის გაზიარებას SMS-ების გამოყენებით ვთხოვთ. ასევე, სატელეფონო ზარების საშუალებით კვლევებსაც ყოველთვიურად ვატარებთ. საბოლოოდ, თვეში დაახლოებით 60 ათასამდე უკუკავშირს ვიღებთ. თითოეულ უკუკავშირს ვკითხულობთ, ვიგებთ მომხმარებლების საჭიროებებს და სერვისების გაუმჯობესების სტრატეგიებს ვგეგმავთ”, — ამბობს გიორგი კბილცეცხლაშვილი, მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის დეპარტამენტის დირექტორის მოადგილე Medallia-ს მიმართულებით.
გამომდინარე იქიდან, რომ საქართველოს ბანკის სერვისებსა და ფუნქციონალებს მომხმარებლები სხვადასხვა მიზნობრიობით იყენებენ, მათი მოლოდინებიც განსხვავებულია. მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის დეპარტამენტი კი უკუკავშირს საბანკო პროცესებში ჩართულ ყველა რგოლთან ერთად აანალიზებს, განიხილავს გამოწვევებს და პრობლემების მოგვარების შესაძლო გზებს ეძებს. გიორგის თქმით, დეპარტამენტი მომხმარებლების რეკომენდაციებსა და სურვილებს ბანკის სხვადასხვა მიმართულებას უწყვეტ რეჟიმში უზიარებს. ერთობლივი კოლაბორაციით კი იქმნება პროდუქტები, რომლებიც მომხმარებელს ყოველდღიურობას უმარტივებს.
“მომხმარებელთან ურთიერთობაში ყველაზე მნიშვნელოვანი ასპექტი ნდობა და ჩვენი პასუხისმგებლობაა, რომ ამ ნდობის გაღრმავებაზე მუდმივად ვიზრუნოთ. როდესაც მომხმარებელი ხედავს, რომ მისი ხმა და სურვილი პროდუქტის შექმნაზე აისახება, ეს ნდობის ხარისხს ზრდის. მომხმარებლების უკუკავშირით ვიგებთ მათ რეალურ საჭიროებებს, რაც გვეხმარება სწორი აქცენტების გაკეთებაში, პრიორიტეტიზაციასა და ისეთი პროდუქტების შექმნაში, რომლებიც მომხმარებელზეა მორგებული. სწორედ ამ გზით შექმნილი პროდუქტები შეესაბამება მომხმარებლის მოლოდინებს და მათ ყოველდღიურობასაც ამარტივებს”, — აღნიშნა ნინუცა ფილაურმა, მომხმარებელთა მოგზაურობის მენეჯმენტის სამსახურის უფროსმა.
“ბანკისთვის მომხმარებელი წარმოადგენს ყველაზე ობიექტურ წყაროს, რომლის საშუალებითაც ვიღებთ ჩვენთვის ყველაზე საკვანძო ინფორმაციას: რა მუშაობს გამართულად, რის გაუმჯობესებას ისურვებდნენ, რა არის დისკომფორტი და რომელი პროდუქტები/სერვისებია მათი ყოველდღიურობის შემადგენელი ნაწილი. მომხმარებელთა ჩართულობა დიდ გავლენას ახდენს ბანკის სერვისის ხარისხის გაუმჯობესებაზე, რადგან უკუკავშირი მნიშვნელოვანი დეტალების აღმოჩენაში გვეხმარება და ახალ იდეებსაც შთაგვაგონებს”, — ამბობს ნიკა არეშიძე, მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის დეპარტამენტის დირექტორის მოადგილე CX მიმართულებით.
მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის დეპარტამენტის მიზანია, რომ უკუკავშირის მიღების წყაროები კიდევ უფრო გაზარდოს, რათა უკეთ გაიცნოს მომხმარებელი და პერსონიზირებული გამოცდილებაც შეუქმნას. ხოლო კითხვაზე, თუ რას ეტყოდა გუნდი მომხმარებელს, დეპარტამენტის დირექტორი, თათია გადელია, ასე გვპასუხობს:
“ჩვენი მთავარი ღირებულება და აქტივი თქვენი ნდობა და გულწრფელობაა. ასევე, ჩვენთვის მნიშვნელოვანია შევქმნათ პროდუქტები, რომლებიც თქვენზე იქნება მორგებული და ყოველდღიურობას გაგიმარტივებთ. თითოეული თქვენი სურვილი, რჩევა თუ იდეა, რომელსაც გვიზიარებთ, ძალიან ღირებულია და გვაძლევს მოტივაციას, რომ არ გავჩერდეთ, შევქმნათ და განვვითარდეთ. თქვენი ხმა ქმნის პროდუქტებს, რომლებიც მსოფლიოში საუკეთესოდ სახელდება. მადლობა, რომ ამ მოგზაურობაში ჩვენ გვერდით ხართ და გვენდობით! მადლობა თითოეული გაზიარებული უკუკავშირისთვის”.