როგორ იქმნებოდა ინტერნეტბანკი ბიზნესისათვის
საქართველოს ბანკმა ინტერნეტბანკის მომსახურების სერვისი განაახლა და მომხმარებელზე მეტად მორგებული გახადა. პროდუქტის შემუშავება მომხმარებელთან ინტერაქციით მიმდინარეობდა და ახლებური ვერსიის შემუშავება სწორედ მათი რეკომენდაციებისა და შენიშვნების გათვალისწინებით მოხდა. პროდუქტი არც ისე დიდი ხნიწ წინ ჩაეშვა მოხმარებაში, 13 აგვისტოს კი საერთაშორისო ფინანსურმა გამოცემა Global Finance-მა ცენტრალურ და აღმოსავლეთ ევროპაში საუკეთესოდ დაასახელა.
გვესაუბრება ბანკის ელექტრონული პროდუქტების მენეჯერი ცირა ლოლაძე:
რატომ გახდა აუცილებელი ინტერნეტბანკის გვერდის განახლება?
ინტერნეტბანკი, რომელსაც აქამდე ვთავაზობდით მომხმარებელს, ბოლომდე არ ერგებოდა თანამედროვე ცხოვრებას და მომხმარებელიც ხშირად გვახსენებდა, რომ ის გარკვეულ სირთულეებთან იყო დაკავშირებული. ვინაიდან ახალი პროდუქტი მომხმარებლისთვის იქმნებოდა, აუცილებელი იყო სწორედ მათი აზრის გათვალისწინება და პროცესში ჩართვა. პროდუქტი მაქსიმალურად უნდა ემსახურებოდეს პრობლემის გადაჭრას და მომხმარებლისთვის მეტად მოსახერხებელი იყოს. სწორედ კლიენტებთან კომუნიკაციის პირობებში გამოვლინდა ის ხარვეზები, რომლებიც გამოსასწორებელი იყო.
რისი გათვალისწინება მოხდა სერვისის ახალი ვერსიის შემუშავების პროცესში ?
მუშაობა დეტალური ანალიზისა და კვლევის ჩატარებით დავიწყეთ, რომელიც რამდენიმე საფეხურად დაიყო.
პირველი იყო მოქმედი ინტერნეტბანკის კვლევა და მისი დადებითი თუ ძლიერი მხარეების ახალ სისტემაში გათვალისწინება. მნიშვნელოვანი იყო მომხმარებლის უკმაყოფილების მიზეზების დადგენა და, მათზე დაყრდნობით, ახალ სისტემაზე მუშაობა. ამ პრობლემების იდენტიფიცირების საშუალებით ნათელი გახდა, თუ რა მიმართულებით უნდა წავსულიყავით ახალი მოდელის შემუშავების პროცესში.
მეორე ეტაპი მომხმარებლების კვლევას გულისხმობდა. ჩავატარეთ ასაკობრივი და დასაქმებულ კლიენტთა სეგმენტაცია/გამოკითხვა: აუცილებელი იყო იმის დადგენა, თუ კონკრეტულად რით იყვნენ უკმაყოფილოები ჩვენი მომხმარებლები, რისთვის იყენებდნენ ინტერნეტბანკს და მის რომელ ფუნქციონალს ანიჭებდნენ უპირატესობას.
მომხმარებლთა კვლევის გარდა, სხვა პლათფორმებისა და სერვისების გამოცდილებები თუ გაითვალისწინეთ მუშაობის პროცესში?
ჩვენ ჩავატარეთ არა მხოლოდ ჩვენი, არამედ მთლიანი ბაზრისა და კონკურენტი კომპანიების მუშაობის დეტალური ანალიზიც. კონკურენტების მიერ მომხმარებლისთვის მიწოდებული სერვისების გათვალისწინებით, კიდევ უფრო ნათელი გახდა, კონკრეტულად რა უნდა შეგვეთავაზებინა ჩვენი მომხმარებლისთვის. მუშაობის პროცესში შევისწავლეთ არა მხოლოდ ინტერნეტბანკები, არამედ ყველა ის ინტერნეტ პლატფორმა, რომელსაც მომხმარებელი იყენებს. ფეისბუქის და გუგლის შთაგონებით შემუშავდა ერთიანი ავტორიზაციის მოდული, რომლის საშუალებითაც, საქართველოს ბანკის თითოეულ კლიენტს ექნება ერთი და იგივე username-ი და პაროლი ყველა ელექტრონული არხისთვის. ამით მომხმარებლებს საკუთარი კომპანიების, ფიზიკურ და იურიდიულ ანგარიშებს შორის მარტივად გადართვის შესაძლებლობლება ეძლევათ.
კვლევებზე დაყრდნობით, რომელი მნიშვნელოვანი ასპექტები გამოვლინდა?
თუ ყველაფრის ერთბაშად განხორციელებას დავიწყებდით, რაც კვლევებზე დაყრდნობით გამოვლინდა, ეს ძალიან დიდ დროს წაგვართმევდა. საჭირო გახდა ზღვრის გავლება და იმ აუცილებელ პუნქტებზე ფოკუსირება, რომლებიც პირველ რიგში იყო პრიორიტეტული. ასეთ პროცესში აუცილებელია რიცხვებზე დაყრდნობა და იმ კონკრეტულ სერვისებზე კონცენტრირება, რომლებიც მომხმარებლისთვის ყველაზე მეტად რელევანტურია. სწორედ ასეთ პრიორიტეტებზე დაყრდნობით შემუშავდა MVP – ყველაზე ღირებული პროდუქტები.
რა პრინციპით მუშაობდა გუნდი?
ამ საქმეში ძალიან მნიშვნელოვანი იყო რამოდენიმე გუნდის ერთობლივი საქმიანობა. ანალიტიკოსები, დეველოპერები, დიზაინერები – ყველა რგოლი კოორდინირებულად მუშაობდა.
ძალიან მნიშვნელოვანი იყო, აგრეთვე, „სტეიქჰოლდერების“ ჩართულობა პროცესში, მათი აზრის გათვალისწინება და უშუალო მონაწილეობა. მათთან ერთად შემუშავებული სტრატეგია შემდგომში პრობლემებისა და მათი მხრიდან უკმაყოფილების თავიდან აცილების საუკეთესო ხერხია. ასევე არსებითად მნიშვნელოვანი იყო მომხმარებლის ჩართულობა და მათი აზრი, ამიტომ ყოველი ახალი მოდულის გამოცდა ჩვენი კლიენტების დახმარებით მიმდინარეობდა.
როგორია მომხმრაბელის უკუკავშირი განახლებული ინტერნეტბანკინგის მიმართ?
პროდუქტი არც ისე დიდი ხნის წინ ჩაეშვა მოხმარებაში. ჯერ არ გვაქვს საბოლოო უკუკავშირი მომხმარებლისგან. ახლა ვაკვირდებით, როგორ განვითარდება მოვლენები. ცხადია, ვაგრძელებთ გვერდის განახლებაზე მუშაობას და, მომხმარებელთან კონსულტაციების გათვალისწინებით, კვლავ შევეცდებით, ინტერნეტბანკი უფრო მეტად დავხვეწოთ.
საქართველოს ბანკის ბიზნესინტერნეტბანკის სისტემამ და დიზაინმა სახეცვლილება განიცადა. შეცდომის გამოსწორების ყველაზე ეფექტიანი გზა არსებული პროდუქტის დეტალური შესწავლა, შეცდომების აღმოჩენა, მომხმარებლებთან კომუნიკაცია და მათი აზრის გათვალისწინებაა. კვლევებისა და მომხმარებლის დაკვეთის გათვალისწინებით, დაიწყო ბიზნეს ინტერნეტბანკის სერვისებისა და ინტერფეისისა და დიზაინის ცვლილებებზე მუშაობა, რომელიც ცოტა ხნის წინ დასრულდა.
საუბრობს საქართველოს ბანკის UI/UX Design-ის თანამშრომელი, დიზაინერი ბაჩო ბარნაბიშვილი.
რისი გათვალისწინება მოხდა პირველ რიგში ახალი ინტერნეტბანკის დიზაინის შემუშავების დროს?
სანამ დიზაინის შემუშავებაზე გადავიდოდით, ჩვენ თვითონ უნდა შეგვესწავლა კარგად პროდუქტი, შემდეგ გაგვეგო თუ რა არ მოსწონდა მომხმარებელს ინტერნეტბანკის ძველ ვერსიაში, აგრეთვე, ისიც, თუ რით იყო იგი კმაყოფილი. ამისთვის ჩატარდა კვლევები და მათზე დაყრდნობით ნათელი გახდა, თუ რამდენად ემთხვეოდა ჩვენი იდეები და მოსაზრებები მომხმარებლის საჭიროებებსა და მოთხოვნებს და სწორედ ამის გათვალისწინებით დავიწყეთ მუშაობა.
რითი დაიწყო განახლებულ ვერსიაზე მუშაობისას პირველ როგში, რისი ცვლილება გახდა საჭირო?
ჩვენ შევცვალეთ სტანდარტული სტრატეგია და დიზაინზე მუშაობა wireframe-ით, პროტოტიპების აწყობით დავიწყეთ, რისი საშუალებითაც, მუშაობის საწყის ეტაპზე გამოიკვეთა საერთო სურათი. პროცესში ჩართულები იყვნენ დეველოპერები, ანალიტიკოსები და გუნდის სხვაწევრები იმისთვის, რომ გათვალისწინებული და შემცირებული ყოფილიყო ის შესაძლო რისკები და პრობლემები, რომლებიც პროდუქტის ჩაშვების შემდეგ გამოვლინდებოდა. მეორე ეტაპი მომხმარებლის მთავარი გვერდის შემუშავებას გულისხმობდა. დამუშავდა სათითაოდ ყოველი კომპონენტი, გაკეთდა ბარათების სატესტო დიზაინი და გვერდის MVP-სპირველი ვერსია.
მუშაობის სტანდარტულ სტილს „გადაუხვიეთ“ რამდენად ეფექტიანი აღმოჩნდა ეს მეთოდი?
აეწყო „ლაივდემო“ და ცოცხლად იცვლებოდა ტაბები, ფერები; პროდუქტი თავად გვკარნახობდა, თუ რა იყო გასაუმჯობესებელი. დიზაინსისტემამ, რომელმაც „ლაივში“ მუშაობის საშუალება მოგვცა, ძალიან გაგვიმარტივა საქმე. ცოცხლად აწყობილი პროდუქტის ვერსია, საბოლოო ჯამში, გაცილებით უფრო ეფექტიანია. ამ სისტემით მუშაობისას „ფიდბექი“ მომენტალურად მოდის, ასევე გამარტივდა ცვლილებების გადატანა ახალ ვერსიაში.
რა მნიშვნელოვანი გამოცდილება მიიღეთ პროექტზე მუშაობისას?
მომხმარებლის აზრის გათვალისწინება და გუნდური მუშაობა. ხშირად, რაც ჩვენ გვგონია იდეალური, აღმოჩნდება ხოლმე, რომ მომხმარებლისთვის არ არის მოსახერხებელი. მაგალითად, დღეს დიზაინში ძალიან მოდაშია ე.წ სივრცეების დატოვება, რაც აბსოლუტურად მიუღებელი აღმოჩნდა ჩვენი მომხმარებლისთვის(ბუღალტრები და ბიზნეს დირექტორები). აღმოჩნდა, რომ მათთვის ძალიან მნიშვნელოვანია არა სივრცეები, არამედ ერთ სივრცეში მოქცეული მაქსიმალურად მეტი მონაცემი. ამიტომ მოგვიწია დიზაინის შეცვლა და სპეციალური შემაჯამებელი გვერდის შემუშავება , სადაც მოხდა მთლიანი მონაცემების ვიზუალიზაცია. პირველ რიგში,დიზაინის მთავარი ამოცანაა, ახალი სერვისები მარტივად აღქმადი იყოს მომხმარებლისთვის და ამასთან ერთად, სასიამოვნო ვიზუალი ჰქონდეს.
ჩვენი პროდუქტი არაფრით არ გამოვიდოდა წარმატებული, რამდენიმე რგოლს ერთად რომ არ გვემუშავა და ერთმანეთის გამოცდილება და ცოდნა არ გაგვეთვალისწინა.